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Para celebrar el próximo día de la mujer (8 de marzo), hoy hemos propuesto a Bankinter que dé un paso hacia su compromiso con la eliminación de barreras de género...

EL 8 DE MARZO Y LOS PUESTOS
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ANÁLISIS ENCUESTA DE CALIDAD A SS.CC. - Servicios CCOO. Grupo Bankinter

ANÁLISIS ENCUESTA DE CALIDAD A SS.CC.

06/febrero/2012

Comenzamos el año con un ISN del 74,12 y lo hemos acabado con el 70,56. Hemos sufrido una caída meteórica de 3,56 puntos.

A nadie le puede ni le debe extrañar que la calidad del servicio se resienta, tras la campaña de reducción de plantilla (la mayoría en SS.CC.) que llevó a cabo la Dirección del Banco durante 2011.

Sin embargo, es importante realizar un análisis pormenorizado de los resultados de la encuesta, para detectar que existen otros factores, además de la escasez de la plantilla, que inciden en el descenso de la calidad.

Si analizamos los SS.CC. de Gneis, de forma separada, obtenemos los siguientes datos comparados:

SS.CC. de Gneis SS.CC. de Bankinter
Centros analizados: 14 31
Centros por debajo del ISN medio: 8 (57,14%) 10 (32,26%)
Centros que han reducido el ISN respecto al semestre anterior: 10 (71,43%) 11 (35,48%)
Media global de Insatisfacción: 8% 4%

Los SS.CC. de Gneis duplican los malos resultados de los SS.CC. de Bankinter.

Uno de los principales motivos de este incremento de la insatisfacción respecto de los SS.CC. de Bankinter, son las herramientas de trabajo que la Dirección de Gneis se ha empeñado en implantar. Hermes, Génesys..., ahora BPM. La inversión en herramientas de gestión es inversamente proporcional a los resultados de la calidad. Cuanto más se gasta la empresa en ellas, peor calidad damos.

La explicación es clara. No son las herramientas adecuadas, no sirven para agilizar el trabajo, ni para optimizar el tiempo.

Además hay que añadir los factores de desmoralización e inseguridad que el año 2011 ha generado en la plantilla y la falta de credibilidad de la Dirección de Gneis, que no consigue animar a los empleados a identificarse con el proyecto. Todo ello sazonado con los continuos mensajes que lanza la Dirección de Gneis de que sigue sobrando gente en la empresa y de que quieren subcontratar todo lo posible.

Lo más curioso es que, como respuesta a los catastróficos resultados de la encuesta, la única acción que se ha tomado ha sido la de remitirnos un decálogo de atención telefónica, como si los únicos responsables de estos malos resultados fuéramos los empleados, que no sabemos atender el teléfono. Cuando un importante porcentaje de los comentarios recibidos en la encuesta recaen en la falta de accesibilidad, al dificultad de localización, la inoperancia de los canales de comunicación, etc. Quejas que apuntan directamente a la falta de plantilla y a las deficientes herramientas de trabajo.

La Dirección no se plantea que su gestión es errónea, que es la causa principal de los problemas de calidad (y de otros muchos) que afectan a Gneis.

De nada sirve hacer encuestas si no se tiene intención de asumir sus consecuencias.

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Título: ANÁLISIS ENCUESTA DE CALIDAD A SS.CC.

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