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REVISTA EL_ESPEJO: RESULTADOS ENCUESTA HERRAMIENTA HERMES |
Miguel Á. Sánchez-Izquierdo |
Hace unos meses propusimos una encuesta sobre HeRmes dirigida a los empleados/as del banco que desempeñan sus tareas en oficina. Queríamos saber cuál era la opinión sobre esta herramienta que forma parte de su día a día. La participación se cerró en el segundo trimestre del año con un total de 302 encuestas completadas. Hemos querido esperar hasta después de las vacaciones de verano para exponer los resultados obtenidos, esperando que las fuerzas renovadas hagan que los mensajes que los empleados envían en sus respuestas sean escuchados por la Dirección para elaborar y desarrollar propuestas que recojan todo el conocimiento que ahora está siendo desaprovechado.
La encuesta comenzaba con dos preguntas acerca de las personas que la utilizan: Más del 80% de las respuestas provienen de empleados que usan HeRmes de forma diaria y, de ellos, un 56,62% lo hacen en relación a un gran número de servicios. Con respecto al conocimiento, el 60,60% afirma que su conocimiento es bueno, porcentaje al que sumado el 32,78% de aquellos que se afirman tener un conocimiento alto, desenvolviéndose con facilidad y seguridad con la herramienta, nos da que el 93,38% de las respuestas provienen de gente con un conocimiento sólido para tomar sus respuestas en consideración. El valor de la encuesta reside en el conocimiento que la gente que la ha contestado.
El bloque central de la encuesta repasaba una serie de cuestiones como la adaptabilidad a la realidad de la oficina, la facilidad de comunicar con gestores,… que son claves en el desempeño de la herramienta y valorar su eficacia y eficiencia.
La percepción coste-tiempo es negativa. Un 80,79% afirma que tal y como está diseñada la herramienta es más lento pedir que se realicen operaciones en Servicios Centrales (SS.CC.) que realizarlas en la oficina (casi la mitad de ese porcentaje ha elegido una opción en la que se afirmaba que las operaciones se eternizan, suponen un 36,42% del total). Esta percepción negativa tiene un repercusión clara en el uso de HeRmes por parte de las oficinas como vía para solicitar operaciones, dando lugar a lo que hemos denominado “duplicidad operativa: SS.CC. versus Oficina” que está presente, con diferente intensidad, en un 93,37% de las respuestas (el 59,60% solicita vía HeRmes una gran cantidad de operaciones, otras operaciones sencillas las realiza en oficina ya que invierte menos tiempo; el 33,77% restante fija SS.CC. como la vía accesoria para realizar su operativa ya que solo solicita por HeRmes aquello que no puede realizar en oficina). Nos parece digno de mención que solo algo menos del 2,00% afirme que el tiempo total invertido es óptimo.
Al solicitar una operación vía HeRmes debes, en primer lugar, elegir la vía por la que enviarla. El problema surgirá cuando no se trate de una petición “ordinaria”, en este caso el solicitante necesitará de una herramienta que le facilite encontrar el camino correcto, es decir, de una herramienta intuitiva. Tan solo el 15,89% de las respuestas defiende que HeRmes lo sea. Todos los demás creen que no es intuitiva, siendo la respuesta mayoritaria la que afirma que se invierte una gran cantidad de tiempo ya que encontrar la vía correcta es difícil y la comunicación con los ejecutores es deficiente.
HeRmes se comporta bien para procesos/peticiones denominados estándar, pero tiene dificultades en adaptarse a operaciones que se salgan de ello (66,22% del total). Casi 1 de cada 3 ha elegido aquella respuesta que reflejaba expresamente que HeRmes no tiene en cuenta muchas de las circunstancias propias del negocio bancario de oficina.
La conclusión más incuestionable de todas las que se puedan extraer de este estudio es que la comunicación entre peticionarios y ejecutores es, en el mejor de los casos, deficiente. Un 97,02% lo cree así. La respuesta mayoritaria con un 61,59% afirma que “localizar y comunicarte con los ejecutores es difícil y se invierte mucho tiempo en ello”. Un 24,17% afirma que es simplemente imposible comunicar con determinados gestores.
Dos aspectos más deben ser destacados en este bloque central, la reasignación de peticiones mal enviadas y la disconformidad con la finalización. En el primero de ellos, las opciones elegidas de forma mayoritaria no son las que facilitan la eficiencia en la labor de oficinas. La respuesta mayoritaria, con casi la mitad del total, afirma que en oficinas deben investigar dónde y quién se ocupa de la finalización de la petición, lo que conlleva tiempo no invertido en otras actividades. La segunda elección mayoritaria en esta pregunta, con un 21,19%, afirma que en un número, que se está incrementando actualmente, no se reasigna por SS.CC. sino que se anulan o son finalizadas las peticiones. En cualquiera de los dos casos, obliga a la oficina a realizar un trabajo suplementario. La ineficiencia del proceso de reasignación de HeRmes se traslada a la oficina en forma de costes, ya que esto es lo que representa el tiempo perdido en buscar o enviar una nueva petición. Por otro lado, la resolución de disconformidades con la finalización de una petición es valorada también de forma negativa por parte de las oficinas, algo menos del 4% afirma que su resolución es rápida y su coste bajo. La respuesta mayoritaria, con un 70,53%, afirma que para resolverlo deben solicitar otro HeRmes. Parece obvio que las oficinas reclaman en ambos casos, reasignación y finalización, un cambio en el procedimiento, que se adapte mas a sus necesidades en busca de reducir el coste de los mismos (económico, temporal y de recursos).
El tercer, y último bloque, en el que se divide esta encuesta está destinada a evaluaciones globales. En los últimos tiempos estamos viendo cómo Bankinter está invirtiendo en “evoluciones” de la herramienta, ejemplos de ello son BPM o CQM. ¿Qué opinan las oficinas sobre ellas? El 30,79% defiende que, de forma global, han mejorado la herramienta y esto tiene una clara repercusión en su trabajo. La mayoría, con un 47,02%, afirma que no han supuesto una mejora significativa ya que persisten casi inalterados los mismos problemas. Por último, un 22,19% defiende que estas evoluciones, en algunos casos, han empeorado la herramienta.
Para concluir las preguntas de la encuesta pedimos una evaluación global de HeRmes. Dividimos las respuestas en dos grandes bloques, por un lado aquel en los que se afirmaba en el enunciado que facilitaba el trabajo, y por otro aquel que priorizaba la mejora de la herramienta. El 58,94% de las respuestas indican que la mayoría de los trabajadores que desempeñan su trabajo en oficinas no mantiene una percepción global positiva de la herramienta (el 41,06% afirma que la mejora debe realizarse con un objetivo, reducir el tiempo que se invierte de media en cada petición).
El objetivo de esta encuesta era detectar el grado de aprobación que la herramienta HeRmes tenia entre la gente que la usa y mantiene un conocimiento sólido de ella, y contribuir a su mejora marcando los caminos que los empleados ven. El objetivo principal no era indagar en las causas de los problemas detectados, por ello llegar a conclusiones que planteen soluciones nos parece pretencioso y falto de una base solida suficiente. Ahora bien, si debemos dejar constancia de dos problemas que, a nuestro juicio, deben ser considerados como urgentes:
Es evidente que estos no son los únicos problemas detectados, como hemos dejado constancia en este extracto del estudio, pero sí son los más graves y los que deben ser priorizados desde nuestro punto de vista. Seguir los mismos caminos rara vez conduce a lugares distintos, por eso proponemos que estos problemas urgentes se encaren desde una perspectiva diferente, que se escuche a los trabajadores que utilizan a diario esta herramienta, tanto de oficina como de SS.CC., para intentar dar respuesta a sus necesidades, utilizando todo el conocimiento que ahora está infrautilizado.
Por nuestra parte, vamos a enviar el informe completo de este estudio a la Dirección del Banco con el objeto de que lo analice, obtenga sus conclusiones y lo utilice como base para realizar las mejoras necesarias que hagan de HeRmes una herramienta verdaderamente útil, que sea intuitiva, ahorre costes y tiempo, y sea valorada por sus usuarios.
Finalmente, la encuesta concluía pidiendo a los usuarios que nos contaran qué servicio valoraban mejor y cuál peor.
Evidentemente las comparaciones son molestas pero necesarias para saber dónde hay que mejorar y de dónde se puede aprender. Esperamos que nadie se siente molesto por este pequeño ranking, pero es el resultado de la encuesta. Por otro lado, el motivo del descontento con el servicio no tiene por qué achacarse a un mal trabajo por parte de los empleados, sino que puede ser motivado por una mala gestión y planificación del trabajo, a una deficiente dotación de recursos, etc.
Dentro de los servicios mejor valorados, nos encontramos con:
Dentro de los servicios peor valorados, nos encontramos con:
Esperamos que el trabajo realizado dé frutos y marque el inicio de un cambio en la administración de esta herramienta que la dote del potencial que seguramente tiene y aún no ha aflorado.