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REVISTA EL_ESPEJO: Encuesta de calidadJavier Arranz |
 
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Comenzamos el año con un ISN del 74,12 y lo hemos acabado con el 70,56. Hemos sufrido una caída meteórica de 3,56 puntos.
A nadie le puede, ni le debe extrañar, que la calidad del servicio se resienta, tras la campaña de reducción de plantilla (la mayoría en SS.CC.) que llevó a cabo la Dirección del Banco durante 2011.
Sin embargo, es importante realizar un análisis pormenorizado de los resultados de la encuesta, para detectar que existen otros factores, además de la escasez de la plantilla, que inciden en el descenso de la calidad.
Si analizamos los SS.CC. de Gneis y de Bankinter, de forma separada, obtenemos los siguientes datos comparados:
| SS.CC. de Gneis | SS.CC. de Bankinter |
|---|---|
| Centros analizados: 14 | Centros analizados: 31 |
| Centros por debajo del ISN medio: 8 (57,14%) | Centros por debajo del ISN medio: 10 (32,26%) |
| Centros que han reducido el ISN respecto al semestre anterior: 10 (71,43%) | Centros que han reducido el ISN respecto al semestre anterior: 11 (35,48%) |
| Media global de Insatisfacción: 8% | Media global de Insatisfacción: 4% |
Los SS.CC. de Gneis duplican los malos resultados de los SS.CC. de Bankinter.
Uno de los principales motivos de este incremento de la insatisfacción de los SS.CC. de Gneis respecto de los de Bankinter, son las herramientas de trabajo que la Dirección de Gneis se ha empeñado en implantar. Hermes, Génesys..., ahora CQM. La inversión en herramientas de gestión es inversamente proporcional a los resultados de la calidad. Cuanto más se gasta la empresa en ellas, peor calidad damos.
La explicación es clara. No son las herramientas adecuadas, no sirven para agilizar el trabajo, ni para optimizar el tiempo. Es más, tal como indicamos en el artículo "Herramientas peligrosas", estas herramientas pueden llegar a ser peligrosas si no se utilizan adecuadamente, ni se hace ningún estudio, ni seguimiento de su incidencia en la salud física y psíquica de las personas que las utilizan. Adjuntamos un extracto del informe realizado por los expertos de Comfia-CC.OO., con los datos recogidos por la evaluación de riesgos psicosociales que esta Sección Sindical realizó a los usuarios de las mencionadas herramientas. A la vista de los resultados se entiende perfectamente que la calidad del servicio caiga.
Además hay que añadir los factores de desmoralización e inseguridad que el año 2011 ha generado en la plantilla, y la falta de credibilidad de la Dirección de Gneis, que no consigue animar a los empleados a identificarse con el proyecto. Todo ello sazonado con los continuos mensajes que lanza la Dirección de Gneis de que sigue sobrando gente en la empresa y de que quieren subcontratar todo lo posible.
Lo más curioso es que, como respuesta a los catastróficos resultados de la encuesta, la única acción que se ha tomado ha sido la de remitirnos un decálogo de atención telefónica. Como si los únicos responsables de estos malos resultados fuéramos los empleados, que no sabemos atender el teléfono, cuando un importante porcentaje de los comentarios recibidos en la encuesta recaen en la falta de accesibilidad, al dificultad de localización, la inoperancia de los canales de comunicación, etc. Quejas que apuntan directamente a la falta de plantilla y a las deficientes herramientas de trabajo.
La Dirección no se plantea que su gestión es errónea, que es la causa principal de los problemas de calidad (y de otros muchos) que afectan a Gneis.
De nada sirve hacer encuestas si no se tiene intención de asumir sus consecuencias.
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