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EL ESPEJO

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REVISTA EL_ESPEJO: Génesys - el principio del caos

Miguel Á. Sánchez-Izquierdo

Sólo lo cuantificable es gestionable. Éste es uno de los axiomas del (neo) management o gestión de empresas. Puedo imaginar, sin ningún esfuerzo, a algún gurú diciéndolo mientras habla sobre cómo alcanzar la excelencia para un determinado segmento de clientes o sobre cómo generar una empresa altamente eficiente en un mundo globalizado con entornos dinámicos. Como todo buen axioma no necesita de demostración. O es indemostrable. Pero suena tan bien que, quién quiere ponerlo en duda. Lo que es seguro es que ha quedado como filosofía para un tipo de empresa en la que el ser humano se limita a la consideración de recurso.

El 65% de las llamadas que entraron durante un mes en mi unidad de Génesys no eran para mí. Ni tan siquiera eran para mi departamento. Esto es cuantificar, como dice la Real Academia Española, expresar numéricamente una magnitud.

Gestionar es hacer diligencias conducentes al logro de un negocio. Si el negocio es que las llamadas que entren en mi teléfono sean de mi departamento, actualmente, no se está siendo muy diligente.

Lo que no dice el binomio cuantificar-gestionar es que a los dos lados del teléfono existen dos personas. Una con un problema, una duda, un cliente o un negocio que cerrar. Y en el otro, una que está realizando un trabajo que debe ser interrumpido para atender una llamada a la que tan sólo el 35% de las veces puede dar una respuesta. El problema se amplía cuando tienes que explicar a la otra persona, que muy posiblemente ha llamado correctamente, que el nuevo sistema redistribuye la llamada bajo el criterio de inactividad temporal, independientemente de a qué departamento se esté dirigiendo al marcar.

Es muy posible que los responsables de departamento sepan exactamente los minutos diarios que no estamos conectados, sea por ir al baño, por comer, por olvido o por desesperación para llegar a realizar una operación a tiempo. Tampoco dudo de que conozcan el nivel de estrés, cabreo e irritación que genera esta aplicación tanto en el que llama como en el que recibe la llamada. Eso sí, tengo todas las dudas del mundo sobre que se elabore un cuadro con gráficos o un análisis pormenorizado que indique lo que Génesys hace por la situación emocional de los “recursos humanos” de esta empresa. La lógica del neo-management diría que lo que no se cuantifica, no existe.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: Génesys - el principio del caos

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