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REVISTA EL_ESPEJO: El ´BK´ de Harry Potter - Servicios CCOO. Grupo Bankinter

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Hemos crecido en clientes y no en personal. Vivimos perpetuamente sobrecargados de trabajo. Se pierde la ilusión por trabajar.

EL ESPEJO

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REVISTA EL_ESPEJO: El ´BK´ de Harry Potter

Miguel Ángel Martínez

El sector del automóvil está en continuo movimiento, y no me refiero con esta aparente perogrullada a que los coches se mueven ¡sólo faltaría!, sino a que surgen continuamente en el mercado nuevos modelos con más prestaciones, equipamientos y mejores acabados. El proceso para la creación de un coche desde el boceto inicial en la mesa de dibujo es complejo y minucioso, e incluye pruebas prácticas extremas a las que es sometido el prototipo con el fin de subsanar fallos de fiabilidad o de otra índole y que no se habrían detectado en etapas previas de su desarrollo. El final de este complejo recorrido es un flamante y novedoso vehículo en el expositor de un concesionario.

Hoy por hoy, la relación de Bankinter con este sector es poca y de refilón (LDA), ya que el banco se maneja en otros órdenes, en otras plazas, y con otro tipo de rivales. Sin embargo, y pese a la similitud que existe entre las entidades financieras, desde la cúspide del banco se insiste continuamente en remarcar la “diferencia” como uno de nuestros “valores”. Y es verdad. No tanto en considerarlo un valor, que sería harto discutible, sino por el hecho de que hacemos cosas que los demás no hacen, e incluso iría más allá: que ni se les pasa por la cabeza.

Me estoy refiriendo al desarrollo de proyectos. A que una idea o un concepto se analice, se estudie, se coteje, se pruebe, se subsanen y se corrijan errores. Todo esto con el fin de perfilar un producto, o una estrategia, o un diseño de negocio maduro y, por tanto, de serias garantías. Y es que en esta bendita casa llevamos un tiempo que, a los que les compete, han hecho de la improvisación, los bandazos y el “sobrelamarcha” la bandera de esa “diferencia”. Surge una idea, se garabatean cuatro bocetos, se trazan tres líneas presuntamente maestras y ¡¡tira p´alante!! ¿Ejemplos? Por desgracia hay varios, algunos de enorme calado.

Todavía resuena el entusiasmo y las adhesiones inquebrantables de bastantes palmeros al Plan Omega. ¿Os acordáis? Apenas ha transcurrido un año y medio de lo que se denominó como el antes y el después de la gestión integral del cliente, arrinconando (se decía) planteamientos caducos. Aún recuerdo la charla de Fernando Moreno hablando maravillas de los clientes tutelados y no tutelados. Al poco, esto últimos dejaron de ser no tutelados (sonaba feo), para denominarse minoristas... Se desarrolló un perfil de oficina que al tiempo mostró lo poco tenía que ver con la realidad de éstas, y el diseño de distribución de funciones se reveló totalmente inadecuado e inabordable (subdirector). Tal ha sido el maremágnum de modificaciones, que lo que hoy se denomina Omega sería irreconocible a ojos de quienes lo parieron.

¿Y qué decir de los centros de pymes? Surgieron aquí y allá como setas tras una tormenta otoñal, a veces casi pegados a otras oficinas del banco ya existentes en las inmediaciones. Y como sucede en el maravilloso mundo de la micología, tal como vinieron, muchas desaparecieron sin dejar rastro... Una muestra: En Guipúzcoa, el 75% (3 de 4) de estas oficinas especializadas terminaron bajando la persiana, mientras que en Vizcaya la debacle ha sido sólo del 40% (2 de 5). No poseo cifras a nivel nacional sobre cuántos de estos centros han tenido una vida más o menos efímera, pero seguro que los datos resultan llamativos, y refrendan otro éxito de clarividencia de ciertas cabezas pensantes.

Pero dejemos de mirar hacia atrás, hacia el pasado, y centrémonos en el presente, el ahora. El ahora es que hay que mejorar el ratio de eficiencia (hasta ahí, de acuerdo). El problema surge al dejar en un lugar secundario las formas o maneras para conseguirlo (ahí mi discrepancia).

Una muestra. El pasado 17 de junio se comunica vía Foro de la aplicación de una comisión de 2 euros para operaciones de ingreso de efectivo y cobro de talones, independientemente del importe, si éstas se realizaban por no clientes, escudándose en un epígrafe recogido en el Manual de Tarifas, y autorizado por el Banco de España. El aluvión de consultas, aclaraciones, dudas, objeciones y recelos fue instantáneo, muestra inequívoca de los claroscuros que generaba esta decisión en los lugares donde ha de aplicarse: las oficinas con caja.

El problema a la hora de aplicar esta comisión se deriva en saber si la persona es o no cliente. Y para ello, no cabe otra que informar en el sistema sus datos personales (nombre, apellidos y DNI). Sin embargo, el cliente se puede negar en redondo a facilitarlos, acogiéndose a nuestra propia normativa, recogida en la circular 4.240, la cual a su vez está supeditada a lo establecido en el artículo 15.5 del Real Decreto 1393/1993 que, en síntesis, determina la cantidad de 3.005 euros (antes 500.000 ptas.) como importe a partir del cual es obligatoria la identificación del cliente. En síntesis, nos pasamos por el arco del triunfo toda la normativa existente, en pos de un afán recaudatorio. Un dislate.

Los prestidigitadores consiguen con sorprendentes juegos de manos, dejarnos con la boca abierta. Pero detrás del truco de magia se esconde un trabajo concienzudo, minucioso y metódico que, en nuestro asombro tiene su premio final. Los responsables de Bankinter no son prestidigitadores, aunque actúan como tales y luego pasa lo que pasa; que el soplamocos está servido.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: El ´BK´ de Harry Potter

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