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REVISTA EL_ESPEJO: El empecinamiento es serioEduardo Archilla |
 
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Afortunadamente el trabajo bancario abarca varios frentes. Tanto en oficinas como en servicios centrales la tarea diaria no se limita únicamente a hacer una cosa sino que lo mismo hay que hacer trabajo administrativo, hay que atender el teléfono, labores comerciales o hasta alguna tarea menos grata que solemos denominar irónicamente como de “alta banca”.
Por desgracia es frecuente que muchos compañeros no puedan marcharse a su casa tras haber cumplido su jornada reglamentaria dejando el trabajo terminado y, o tienen que priorizar los temas para elegir cuáles se quedan pendientes hasta el día siguiente o sucesivos, o tienen que prolongar su jornada ilegalmente, o lo que es mucho peor: AMBAS.
La razón de ello suele estar o en la insuficiencia de medios para cumplir con el trabajo asignado o en el exceso de tareas encomendadas a una persona o, nuevamente, lo es que es mucho peor: AMBAS.
En Servicios Centrales, concretamente en Operaciones, llevan mucho tiempo dándole vueltas a qué hacer para que el trabajo salga normalmente. Se olvidan del párrafo anterior, y a partir de aquí llegan a la conclusión de que para que dé tiempo a hacer todo hay que sacar parte de las tareas diarias.
Una vez subcontratado todo lo subcontratable, siguen buscando qué más externalizar (el empecinamiento es serio), y en vez de darse cuenta de que ya han sacado cosas que hacen que perdamos control y conocimiento, dan un paso más y se meten con una parte importante del trabajo: la atención telefónica. Se podrían haber metido con otra (impresión de documentos, qué se yo) pero le tocó a ésta. ¿Y por qué? Pues porque desprecian esta tarea. No piensan que atender el teléfono y solucionarle el problema al apurado compañero de la Oficina -que tiene al cliente delante en la mayoría de los casos- tenga importancia suficiente. La importancia suficiente como para que la dudas telefónicas las resuelvan los especialistas en cada materia -que debería intentarse que fuesen siempre 2 como mínimo-, buscando mejorar la calidad en las respuestas y la eficacia en las resoluciones. No se dan cuenta de que habría que perseguir justamente lo contrario: que aumenten las llamadas, pues al fin y al cabo es trabajo y es trabajo que se factura.
Además que nadie se piense que esto de sacar las llamadas es algo nuevo o exclusivo. Esto viene “de muchos tiempo” que diría alguna, pues hace mucho, tanto en Oficinas como en Servicios Centrales, montaron diferentes proyectos para quitar esta parte del trabajo y sacarlo a otro sitio. En Oficinas montaron un proyecto denominado CATO que tras varios años de empecinamiento (ya hemos dicho que es serio) fracasó. Y en Tres Cantos también montaron por 2 veces un servicio denominado SOR que también fracasó. Ahora vamos a por el tercero, esta vez denominado CAR, que veremos lo que dura. Y es que aunque yo les deseo el mayor de los éxitos por afinidad personal, montar un proyecto de esta envergadura con personal de la calle es cuando menos arriesgado. No sé por qué razones no han cogido a compañeros de Banca Telefónica ni han publicado vacantes, lo que habría permitido dotar al equipo de conocimiento y familiaridad con la organización del banco y sus aplicaciones. Lo que sé es que intentar enseñar TODO a alguien en unas pocas semanas y que sea capaz de resolver las incidencias que se produzcan al respecto, es un disparate.
Insisto en lo anterior: si en un departamento no dan a basto para sacar todo el trabajo hay que dotar mejor el departamento, por ejemplo con todos estos compañeros que ahora engordan un nuevo Centro de Atención (telefónico) a la Red.
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