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La externalización de servicios tiene riesgos. Lo dijimos en su momento y lo volvemos a repetir. Bankinter es una empresa de servicios que atiende a 673.834 clientes*. Y como tal debe estar operativa constantemente.
El 4 de septiembre Bankinter dejó de atender a todos sus clientes durante 11 horas. Lo que supuso no sólo un grave problema para los clientes, sino también un varapalo para la calidad, una sobrecarga de trabajo importante para los empleados del banco y además, y esto es mucho más relevante, la pérdida de credibilidad en la seguridad de Bankinter que algunos medios de comunicación y distintos foros de Internet se han dedicado a propagar.
El motivo de este error fatal fue que en I.B.M. Global Service (la empresa a la que Bankinter vendió la gestión de nuestro ordenador central) un operador en lugar de formatear un módulo nuevo de discos, por error, formateó un módulo que contenía 160 discos de Bankinter.
Que los humanos cometemos errores es algo que está fuera de toda discusión, pero que hay situaciones que propician estos errores, es otra gran verdad. Desde que la gestión de nuestro ordenador la lleva I.B.M. Global Service nos hemos enfrentado a unos cuantos problemas producidos por fallos humanos (pérdidas de registros, duplicidades, relanzamiento erróneo de procesos, etc.)
¿Por qué antes no pasaban estas cosas? Porque en la plantilla de Bankinter teníamos un equipo de profesionales que desde siempre se habían hecho cargo del ordenador, lo conocían bien y lo mimaban a conciencia.
¿Qué garantías nos ofrece I.B.M. Global Service? ¿que formación tiene su personal? ¿son subcontratados? ¿qué experiencia tienen? ¿están contentos? ¿les preocupa lo que le pase a Bankinter?
La externalización tiene como objetivo el ahorro de costes y de gestión. Es una fórmula que para ciertas actividades tiene sentido, como la limpieza, la vigilancia, el correo... Son tareas que no implican un riesgo operativo para Bankinter, un fallo por su parte no nos acarrea un gran problema. Sin embargo, consentimos que manos ajenas se hagan cargo del ordenador central, que es el corazón de nuestra empresa, el órgano encargado de mantenernos vivos día tras día. Deberíamos tenerlo herméticamente guardado en un sitio bien seguro y gestionado sólo por nuestros profesionales, que lo hacían muy bien.
¿Y cuánto nos ahorramos de costes y de gestión? ¿Merece tanto la pena como para arriesgarnos a dejar nuestra empresa en manos ajenas? ¿Ha hecho alguien (a ser posible una empresa externa ya que en Bankinter hay muchos intereses creados) un estudio serio del ahorro que supone y el riesgo que conlleva?
Cada vez, los errores humanos que se producen en I.B.M. Global Service, son más desastrosos para nuestra empresa. ¿Hasta cuándo vamos a aguantar? Hemos tenido que poner en marcha el Plan de Recuperación en caso de Desastres, ¡¡por primera vez en la historia de Bankinter!! No es tarde para recapacitar y dar marcha atrás.
Casi siempre hablamos del peligro externo, de la crisis del mercado, de una posible fusión, y no prestamos atención a los peligros que nos acechan desde dentro. Nuestro futuro no está en nuestras manos sino en las de I.B.M. Global Service. ¡Ójala! no tengamos que lamentarlo.
Javier Arranz