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Apagón - El_espejo 77

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   nº 77: septiembre 2007

  1. ¡¡Error fatal!!
  2. Director de oficina (Un puesto de riesgo)
  3. Dirección de Operaciones
  4. Ley de dependencia
  5. La expansión y la plantilla
  6. Reunión con la Dirección
  7. Apagón
  8. Flexibilidad
  9. El Ente
  10. ¿Por qué no lo piensas?
  11. La vuelta al cole
  12. Incremento salarial
  13. Calidad versus becarios
    Qualitat versus becaris
  14. La huella psicológica en Perú
  15. Reclama
  16. ¡¡Participa!!
  17. 2 rue de San Pedro

                       

De forma cada vez más frecuente, observamos cómo se repiten circunstancias que creíamos superadas, situaciones que una y otra vez, nos siguen desconcertando (inundaciones, incendios, apagones). Sabemos que cada incidencia de éstas, no será la última, porque sigue teniendo prioridad la solución sobre la prevención.

Algo de esto es lo que ocurrió con el apagón que a mediados de julio sufrió Barcelona.

Y como consecuencia del mismo fueron varias las oficinas de Bankinter que se vieron seriamente perjudicadas. Y de entre ellas, quizás la peor, fue la ag.13 (0513). Dicha oficina estuvo sin luz, y por tanto, completamente inoperativa desde las 11,00 h. del día 17 hasta la mañana del 20 de julio.

Los primeros momentos son de perplejidad, sorpresa y desconcierto. Perplejidad y sorpresa, porque nunca piensas que te pueda ocurrir a ti, y de desconcierto, porque no sabes cómo actuar o a quién dirigirte.

En cualquier caso, el objetivo estaba claro, intentar que el cliente no se resintiese, y que la falta de actividad por nuestra parte, no le supusiera un perjuicio o malestar.

Sin embargo a medida que fueron pasando las horas, y los días, que íbamos conociendo determinados hechos, y que tomábamos conciencia de la realidad, ese desconcierto inicial se fue convirtiendo en frustración y desengaño.

Porque veíamos cómo otras oficinas bancarias (de otras entidades) próximas a la nuestra, poco a poco fueron trabajando, porque comercios más pequeños y colindantes, encontraron soluciones.

Y mientras, Bankinter, banco puntero en tecnología, preocupado por la calidad y servicio a sus clientes, estaba dando una pésima imagen.

En ese momento es cuando echas en falta un verdadero plan de actuación, primero con medidas tendentes a facilitar la comunicación y trabajo de los empleados, y después a conseguir que estas incidencias tengan la menor repercusión posible en nuestro cliente.

Dicho plan de actuación podría activarse cuando la oficina se quedase inoperativa por razones externas y ajenas a la voluntad de las personas, y podría consistir en algo así como comunicar la incidencia a una determinada persona, que hiciese de portavoz, y que conociera el mundo de la oficina. Así sabría:

En definitiva, coordinar las actuaciones de los diversos departamentos, para que el servicio que como entidad financiera estamos obligados a dar, se viera alterado lo mínimo indispensable.

Y después habría que valorar de qué manera estas situaciones han incidido en la calidad que el cliente percibe de nuestro trabajo, y si la incidencia es negativa, repercutirla, teniéndolo en cuenta y bajando, los objetivos de calidad.

Y a todo ello, se le llama flexibilidad, satisfacción del empleado y atención y servicio al cliente.

Pero una vez más, allá donde el banco no supo estar como responsable último del servicio que se ha de dar, estuvieron las personas. Fueron muchos los compañeros a los que les pedimos favores, que olvidaron todo procedimiento o forma de actuación predeterminada y nos dieron prioridad, para sacar operaciones que no podían dejarse para otro día (hipotecas multidivisa, compra de divisa y alguna operación de leasing, entre otras). También son de agradecer las palabras amables de quienes se comprometieron a hacer el seguimiento de un asunto concreto.

Ahora bien, cuando FECSA anuncia que pagará indemnizaciones por los perjuicios económicos o que se hará cargo de los desperfectos ocasionados en los aparatos eléctricos, el banco decide actuar y nos comunica que se hará una reclamación conjunta, que las oficinas no nos preocupemos por esto, que lo harán de forma centralizada, y que sólo digamos las máquinas que han quedado inservibles o han sufrido desperfectos.

Y mientras, el empleado, sigue escrutando su buzón de correo, a ver si encuentra el mail de sus responsables, que lo consideren también perjudicado por el apagón, e indemnizado por ello, con una bajada del objetivo, al menos, de calidad.

Elena Asensio