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REVISTA EL_ESPEJO: La soledad del mostrador - Servicios CCOO. Grupo Bankinter

OPINIÓN DE Sección Sindical para BKCLIMA:

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Buenos días, anónim@:
Ponte en contacto con nosotros y veremos cómo podemos solucionar este asunto.

En respuesta a anónim@
Llevo sufriendo 2 años de acoso por parte de un cliente desde gdp buenas palabras pero nada mas, el protocolo que existe no sirve para nada, solo decir que cumple con la ley, papel mojado. Además de estrés y sobre carga de trabajo del día a día. Plantilla incompleta. Rotaciones

EL ESPEJO

ÍNDICE ARTÍCULOS

REVISTA EL_ESPEJO: La soledad del mostrador

Elena Asensio

La indefensión del empleado de banca es algo evidente y conocido por todas las partes. Que se hace más visible y preocupante, en tiempos de crisis o crispación social, y a medida que bajamos en la escala jerárquica. Son, por tanto, los puestos de trabajo que tienen un trato más directo con el público los más vulnerables e indefensos.

Y al hablar de indefensión no me refiero sólo a los peligros de un atraco, ante los que tampoco se hace nada, pese a ser considerado un riesgo laboral, sino a la indefensión ante la agresividad verbal, hostilidades, amenazas y mala educación a la que ha de enfrentarse constantemente la persona que está detrás del mostrador.

Los organismos públicos han delegado en las entidades financieras las labores de fiscalización y control de los ciudadanos, y los bancos a su vez, responsabilizan a sus propios empleados de que en las relaciones y contratos con sus clientes prime la buena fe, de que dichas relaciones sean éticas y no escondan comportamientos ocultos, de que su documentación sea legal y esté vigente, de que el potencial cliente sea un ciudadano ejemplar y pague sus impuestos…

En definitiva, es algo así como considerar al empleado de banca, como el culpable de las actuaciones fraudulentas que realice la persona que establece una relación con Bankinter o el responsable de que no tenga la documentación en regla y vigente.

Cuando un potencial cliente, o un cliente ya fidelizado, viene a la oficina y habla con un comercial, director, subdirector, ejecutivos…, presentará siempre (la mayoría de las veces) su cara más amable, más servicial, más dispuestos, no obstante viene a pedir, a solicitar algún servicio o producto que le interesa, y por tanto, ya se preocupará de presentar su faceta más pulcra y colaboradora.

Ahora bien, una vez establecida esa relación, una vez conseguido el estatus de cliente, ya no tiene la obligación de seguir manteniendo esa “cara amable” y pasará por el mostrador, exigiendo su trato diferencial, haciendo valer su estatus de cliente, y le molestará que se le pida la documentación o no poder ingresar porque la caja está cerrada y “sus cajeros no admiten ingresos”. Entonces se identificará con un “Ud no sabe quién soy yo” o amenazará con quejarse al superior, o con tramitar una queja al SAC. No admite, ni entiende que el “último mono del banco”, el cajero, le pida a él explicaciones o le dé una negativa por respuesta, porque “a él nunca le habían tratado así”, o porque no se han puesto las mismas trabas a cualquiera de los personajes que han integrado o integran los consejos de dirección de bancos o de otras empresas inmersos en tramas de corrupción o de evasiones fiscales.

Con posterioridad podrá llegar una queja del SAC, o se le pedirán explicaciones desde la oficina tutora del cliente, porque éste dice que no se ha sentido bien atendido, o que ha existido una falta de total profesionalidad del empleado que está en caja, o porque el empleado no hacía otra cosa que poner obstáculos y no dar soluciones.

Y como por encima de todas las cosas, al cliente no se le puede perder, nadie (o más bien pocos) saldrá en defensa del empleado de caja o de otro cualquiera. Y es que la indefensión del empleado, es doble. Primero por parte del que ha asumido su estatus de cliente, “que siempre tiene razón”, y que descarga su agresividad en aquél que le dice NO.

Y después indefensión ante el banco, que le pedirá explicaciones por cumplir una normativa o unos procedimientos, de cuya ejecución y cumplimiento la propia entidad hace responsable a los empleados de más bajo escalafón.

Es preciso que Bankinter quiera entrar a valorar este tema, que quiera trabajar con urgencia en unos protocolos sobre la violencia externa, y que imparta formación acerca de cómo enfrentarse a estas situaciones.

Pero lamentablemente será otro tema que nos costará porque, como está harto demostrado, a Bankinter le importan poco sus empleados, y si además son los que están más abajo de la pirámide jerárquica… Pero será interesante que cuantas incidencias tengáis en estos temas, o sugerencias se os ocurran, nos las hagáis llegar a nuestro buzón.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: La soledad del mostrador

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