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REVISTA EL_ESPEJO: Gila, nuevo responsable de GenesysMiguel Á. Sánchez-Izquierdo |
 
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Al menos así tendría gracia. En el número anterior de El_Espejo os presentaba un pequeño estudio sobre las llamadas que había recibido en mi terminal de Génesys. Aproximadamente el 65% no, eran para mi departamento, es decir, no pude mas que intentar remitirlas mareando un poco más a la persona que estaba del otro lado y, en un gran número de ocasiones, explicar cómo reparte las llamadas esta herramienta, no sin antes escuchar los clásicos, pero si yo he llamado a … o tú no eres …
Desde poco después de publicarGénesys. El Principio del caos, establecer una relación causa efecto sería algo tan ególatra como ridículo. En mi pantalla aparecen tres posibilidades de entre las que tengo que elegir una al acabar cada conversación: (1) Consulta comercial; (2) Consulta de una operación Hermes/buzón; (3) Consulta Operativa. ¡Oh, sorpresa! Ninguna de ellas es: Llamada errónea, tengo que derivar a otro departamento.
La opción mayoritaria, al menos en mi caso, no está contemplada. Cualquier estadística que salga de ese control es falsa. ¿Son conscientes de ello los responsables de la herramienta? Como os decía en aquel primer artículo, el axioma básico es: “sólo lo cuantificable es gestionable”. Si cuantificas mal seguro que gestionarás mal, exactamente igual que si diagnosticas mal una enfermedad los remedios difícilmente serán los apropiados. Cuantificar erróneamente puede deberse a un abanico de causas (e, incluso, ser multicausal) que van desde errores de percepción en la concepción y/o falta de interacción real con la herramienta, a omisiones intencionadas.
Preguntad a los usuarios de la herramienta. Preguntad allí donde está la información, sin miedo del resultado. Ellos conocen sus deficiencias, sus campos de mejora. Ése es el camino que debe seguir cualquier organización para lograr mejores herramientas, para optimizar procesos en busca de la tan necesaria eficiencia. Elegir un camino diferente a ese puede ser el síntoma de un problema: nuestros responsables no tienen el valor de hacer llegar una información correcta, aunque no sea halagadora, a aquellos lugares donde se toman decisiones. Y ése es un síntoma de una enfermedad muy grave.
Como diría el gran Gila, ¿Es el enemigo? Que se ponga.
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