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REVISTA EL_ESPEJO: Servicio y servilismo - Servicios CCOO. Grupo Bankinter

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EL ESPEJO

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REVISTA EL_ESPEJO: Servicio y servilismo

Elena Asensio

Todos somos conscientes de la realidad que actualmente estamos viviendo en el banco, todos sufrimos la incertidumbre sobre nuestros puestos de trabajo, vivimos con la amenaza constante de su pérdida, que un día sí y otro también, dejan caer nuestros jefes. Las presiones para captar nuevos recursos llegan a crear una atmósfera de trabajo insufrible.

Quizás sea ello, quizás sea que estamos viviendo el relevo generacional o quizás que todos hemos sido más jóvenes, y ya no recordamos. En cualquier caso, lo que es cierto, es que hemos pasado a confundir dar servicio con ser serviles. Todo vale, y todo sirve para captar a un nuevo cliente o incluso para mantenerlo. El servicio solo se entiende como una servidumbre hacia el cliente, que se convierte en amo y señor de la relación contractual. La simple posibilidad de su queja, tenga o no razón, nos atenaza, nos tensa y somos invadidos por un miedo atroz a perderlo, se nos nubla cualquier atisbo de razonamiento que nos pudiera quedar.

Y en “aras” de esa mal entendida satisfacción, no dudamos en arremeter contra los compañeros, contra el administrativo que se niega a aceptar dinero fuera del horario de caja o contra el que se niega a realizar una operación sin la firma de los clientes, a los que rápidamente descalificamos y tachamos de ser poco receptivos o negativos.

Me duelen especialmente las críticas hacia los compañeros de servicios centrales, porque se les convierte en verdugos, cuando ellos también son víctimas, porque se les hace responsables de un sistema que “hace aguas”, que han pensado y diseñado “los lumbreras” a los que se les paga por reducir costes, pero que no viven el día a día del trato con un cliente, un sistema despersonalizado que contribuye a generar y dilatar las incidencias, más que a evitarlas o resolverlas.

Me molestan los comentarios que a menudo se escuchan acerca de “que si no trabajan”, “que si se pasan el día poniendo pegas”, “que les tendrían que obligar a trabajar más”, “que se les pagara por productividad”, “que si a las 15,00 h ya no contesta nadie”, porque somos muy valientes para criticar a los demás, pero nadie se atreve a decir públicamente que el sistema no funciona, que no es flexible, ni ágil, que no sirve para recoger las diferencias que cada cliente precisa o demanda. Y duelen porque son comentarios de compañeros que llegan a las 8,30 h, que salen a fumar 54 cigarrillos, o a tomarse 27 tilas para relajarse dicen, que gastan 45 minutos para desayunar cada día, que en verano, se van a las 14,30 h, porque la actividad comercial “ha bajado un montón”, que siempre comen en el primer turno, para no interferir, pero que tampoco tienen prisa en volver. Y que a las 17,10 h, se marchan pegando un golpe en la mesa, porque nadie les ha contestado al teléfono, llevan tres días con una póliza urgente, y los de Gneis, son todos una pandilla de inútiles a los que no les gusta trabajar.

El miedo, la presión, las amenazas, generan incertidumbre e inseguridad.

A muchos de los que así se comportan, o dicen, solo se les ha enseñado a vender, y a obtener unos resultados, en función de los cuales se les valora, pero desconocen los riesgos de la actividad bancaria, y de muchas de sus actuaciones. Ser servil es crearse unas obligaciones que no dependerán de uno mismo, que a menudo no se podrán cumplir, y que incluso, en otras ocasiones, podrán suponer infringir normativas o enfrentarse a los propios compañeros. No, no todo vale, para obtener unos resultados y pensar que así, mantendremos nuestro puesto de trabajo. Dar servicio, significa saber decir no. Animar y enseñarle al cliente a formular su queja, como síntoma de que pretendemos mejorar, y para ello es imprescindible que se conozca que algo no funciona.

Dar servicio significa no vender a cualquier precio lo que sea.

Dar servicio significa reconocer que no sabemos, pero que lo vamos a averiguar.

Dar servicio también significa conocer la operativa Bankinter, y no comprometernos en algo que está más allá de lo que el propio sistema permite.

Dar servicio, es denunciar los fallos del sistema, y quererse implicar en la resolución de los mismos. Reconocer que cuando es insuficiente o no se da, la culpa no es porque otros compañeros no trabajen, y saber que mi servilismo acaba donde empiezan las obligaciones de los otros.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: Servicio y servilismo

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