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REVISTA EL_ESPEJO: Émulos de la ignorancia - Servicios CCOO. Grupo Bankinter

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REVISTA EL_ESPEJO: Émulos de la ignorancia

Miguel Ángel Martínez

Mi abuelo Pedro era una persona de campo, curtido tanto por el sol como por los sinsabores de la vida. Quizá por ello y por estar de vuelta de casi todo, afirmaba con su habitual pachorra que siembre que nombraban ministros, ponían al más tonto como ministro de agricultura. En una ocasión le pregunté por qué decía eso. Él me respondió: ¿Qué puede saber de agricultura un tío que no sabe cuándo se plantan las judías verdes, se sarmientan las viñas, o se coge la aceituna?

Al margen del grado de razón que pudiera tener mi querido abuelo, lo cierto es que abundan los ejemplos de dirigentes que su conocimiento sobre lo que dirigen no pasa de “presunto” en el mejor de los casos, cuando no deriva hacia la más absoluta y palpable ignorancia.

En Bankinter, si observamos nuestra pirámide jerárquica, donde unos mandan y el resto obedecemos, se constata que, lamentablemente, no estamos libres de este “pecado”.

El pilar central del banco es la red de oficinas. Sobre ellas recae el mayor porcentaje de implicación en la consecución de las cifras de negocio y los ratios de beneficio de la Entidad. Por tanto, cabe suponer que las medidas o acciones que se puedan perfilar o desarrollar tienen como fin alcanzar el máximo de su potencial de negocio. Y para ello, a mi modo de ver, es fundamental un conocimiento profundo de los centros de trabajo. Indudablemente los gestores del banco tienen un amplio conocimiento de las oficinas. El Centro de Información es una maravillosa herramienta para cotejar cómo va el EVA, el BAI, los depósitos, el margen financiero, etcétera. Pero no me refiero a este conocimiento, que lo es, e importante. Me refiero a otro conocimiento no menos primordial: El día a día de una oficina.

Y es que nuestros responsables, por desgracia en gran medida, desconocen cómo es el día a día de una oficina, por la sencilla razón de que, o no han estado trabajando nunca en una, o cuando esto ocurrió, fue en la época de las Olivetti Línea 98. Es decir, hace mucho, mucho tiempo.

Esto tiene un riesgo. Aquellos que dirigen el cotarro evalúan unas cifras, unos ratios y adoptan unas medidas o acciones para mejorarlas. Pero todo ello circunscrito a un (digamos) “banco virtual”, de números y porcentajes. Sin embargo todas esas medidas se aplican posteriormente en el otro banco, el “banco real”. Y en ese “banco real” existen otros parámetros a tener en cuenta, y que no se ven, ni se aprecian, ni se contemplan en el “virtual”. Por ello, luego pasa lo que pasa… Un claro ejemplo de todo esto fue el Plan Omega. ¿Os acordáis? En su momento se nos vendió casi como una panacea; un sistema innovador que significaría un antes y un después en BK. En su concepción teórica podía funcionar. Sin embargo, su aplicación práctica demostró que no era válido, dado que la red de oficinas entre otras cosas, carecía del perfil humano, en cuanto a plantilla, que este sistema podía requerir.

Por otra parte es preciso señalar que este desconocimiento no se limita a los niveles más centralizados y altos. Echando un vistazo a las Organizaciones, se puede constatar cómo esta premisa está bastante extendida en un número significativo de los miembros que conforman sus cúpulas, lo cual es más grave dada su cercanía a los centros de trabajo. Responsables de área de estas cúpulas, han impartido cursos de CRM a un auditorio de comerciales que tenían el culo “pelao” de hacer llamadas a clientes, cuando ellos jamás han resuelto uno. Han realizado clases magistrales de atención al cliente, cuando jamás se han visto en la tesitura de estar frente a frente con uno (y menos aún cabreado). Han dado lecciones ejemplares sobre la organización del trabajo, cuando ignoran en qué consiste y hasta dónde abarca el mismo. Y así, ejemplo tras ejemplo, podría seguir hasta el infinito.

La Historia nos muestra suficientes ejemplos de grandes militares (Belisario, Nelson, Ludendorff, Wollseley, etc.), que cimentaron sus éxitos no sólo gracias a unas aptitudes innatas, sino también al profundo conocimiento que tenían de la estructura que configura un ejército. Todos ellos habían sido inicialmente soldados rasos, y este conocimiento por tanto provenía de la experiencia propia en el campo de batalla, no por despuntar jugando al Risk.

Quizá por ello, cuando observo lo que acontece en el interior del banco, con ciertos puestos de responsabilidad ocupados por personas cuyo único mérito radica en su habilidad con el “cortaypega” de windows o de voceros del “hayque”, mi esperanza de un giro de planteamiento, se diluye. Siento que por desgracia, las cosas no van a cambiar pues para ello deberían darse una de las dos opciones: sustituir a los dirigentes mediocres o reciclarlos. Y, francamente, veo complicada la aplicación de cualquiera de ellas.

Alea jacta est.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: Émulos de la ignorancia

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