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REVISTA EL_ESPEJO: ¡ASÍ ES IMPOSIBLE TRABAJAR!

Elena Asensio

El día a día en Bankinter nos lleva a menudo a repetir y a escuchar las frases de “esto se hunde” o “así es imposible trabajar”. Frases que se han convertido en todo un clásico, y que no es sino el reflejo de la ansiedad, impotencia y frustración que nos crea la forma de trabajar en el banco.

Cierto es que nunca nos hundimos, pero sólo somos capaces de abandonar la mediocridad cuando publicitamos nuestra imagen al exterior, o cuando hablamos a un tercero ajeno a la entidad de las bondades y maravillas de ésta a la que vendemos envuelta en papel cuché, y con grandes luces de neón, para no mostrar, o ni siquiera ver la miseria y cutrez interna con la que se desarrollan las funciones más básicas del día a día.

El trabajo cotidiano desvela una cada vez más alarmante falta de inversión en las herramientas tecnológicas, materiales o de aplicaciones. Muchos proyectos terminan usándose sin haberse probado y desarrollado lo suficiente, generando numerosos problemas en su uso diario en la oficina (por ejemplo, la tableta de caja). La cada vez mayor reducción de costes, ya no sólo afecta a la escasez de recursos humanos, sino también a la renovación de los materiales, al mantenimiento o desarrollo de los mismos, consiguiendo que el trabajo desempeñado en la oficina, el más básico y rutinario, acabe siendo una función frustrante y deprimente, que exige del empleado, una buena dosis de paciencia, de psicología, de tiempo y de resignación para que dicha frustración no acabe con su ánimo y profesionalidad.

Y así, por ejemplo, los recicladores. ¿Cómo es posible que algunos de éstos no recojan ni una sola remesa de efectivo a la primera? Da igual que los billetes sean nuevos o usados, arrugados o lisos, que haya más o menos cantidad de billetes, de cualquier manera, la remesa se habrá de pasar en dos o tres veces por lo menos. Y ello ocurre porque no hay mantenimiento de los mismos, y cuando se averían la oficina se queda sin caja hasta que vengan a repararlos. ¿Qué pasa ahora con las impresoras y la desesperante espera hasta imprimir el papel de que se trate? ¿Y el scanner? ¿Qué razón existe para que, de buenas a primeras, se quede el circulito en la pantalla, no se carguen las imágenes de los documentos digitalizados y por lo tanto tampoco se realice la impresión en el documento de ingreso? ¿Y la exasperante lentitud de la tableta de caja, entre configurar las imágenes, digitalizar los documentos, contabilizar la operación?

¡¡Llámate al CAU!! ya. ¿Y el tiempo que necesitamos hasta que en el CAU atienden la llamada? El mostrador de una oficina no permite perder el tiempo de esta manera.

¿Cuántas veces en los últimos tiempos no ha funcionado el Engloba o la conexión a Internet o los datos no estaban actualizados? ¿Cuánto tiempo tiene que pasar para que los datos se actualicen, bonus, resolución de crms, resegmentación de clientes? ¿Cuántas veces la respuesta de un Hermes, no requiere una llamada posterior para que nos la aclaren, o para podernos explicar? ¿cuántas veces hemos pasado de departamento en departamento, hasta que alguien ha podido/querido darnos una respuesta convincente y coherente con la problemática?

Pretendemos ser los primeros en todo, vender calidad, innovación, productos, agilidad, y para ello no dudamos en realizar unas buenas campañas de imagen o de marketing. Nuestros bonus y salarios están condicionados a obtener unos buenos resultados, los mejores en todo, pero sin que las aplicaciones o herramientas diseñadas para ello puedan dar soporte al empleado o evolucionen al mismo ritmo que las presiones. A nuestros jefes, lejos de presionar o de buscar la eficiencia de tantas herramientas y productos, sólo se preocupan de que les enviemos los raports sobre la consecución de objetivos o de enviarnos listados con los resultados…

Interminables son las encuestas que se han de realizar, pero sólo interesa la foto. Nunca se habla de la dejadez, del ahorro de costes en el back office, de la falta de inversión en aplicaciones, en comunicación, en formación, de la falta de decisión…, de cómo la reducción del gasto y/o subcontratación de personas y servicios, ha servido para apartar y relegar a buenos profesionales técnicos u operativos, que conocían el banco y eran capaces de dar respuesta a los problemas operativos o de procesos. Ya nadie toma decisiones, ni hay expertos de nada, los servicios se subcontratan y se malpagan…, la formación práctica no existe, cualquier cambio de normativa ha de quedar reflejado, desde el principio, en la operativa, y no sólo en una circulares, que se han de retener, mientras, en la memoria. Nuestros sistemas tienen que ser ágiles y dar respuesta rápida a las incidencias diarias, que, no por ser minoritarias, deben quedar abandonadas o sin respuestas, como ocurre ahora, llevando a la desesperación al empleado que se encuentra con ella.

Hemos creado la mejor escuela de vendedores, pero con la peor y más barata cantera para dar soporte. Y así, cuando el mejor vendedor del mundo, no tiene confianza en su back office, o no se siente respaldado y apoyado en la trastienda, seguirá siendo presa de la angustia, de la frustración y nunca podrá salir de su mediocridad.

Y por último, si con nuestro sistema actual debemos también dar soporte a las oficinas del Barclays en Portugal, yo reclamo una dosis diaria de tranquilizantes para no ser presa de la impotencia y frustración y sacar adelante el trabajo más básico y rutinario de una oficina.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: ¡ASÍ ES IMPOSIBLE TRABAJAR!

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