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REVISTA EL_ESPEJO: Marchando una ración de calidad - Servicios CCOO. Grupo Bankinter

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REVISTA EL_ESPEJO: Marchando una ración de calidad

Miguel Ángel Martínez

Desde antaño se ha prodigado el mensaje de que Bankinter es una entidad diferente, y puede que sea cierto en algunas cosas, pero no en la valoración, el análisis y el desarrollo de la calidad.

Como el libro que fue éxito de ventas hace un par de navidades, también “yo fui a la EGB”, siglas que corresponden a Enseñanza General Básica, y que delatan que un servidor tiene ya, mal que le pese, una cierta edad.

No fui un mal estudiante, aunque tampoco mis resultados fueran para sacar pecho. Ciertas asignaturas no eran de mi agrado, por lo que superaba los exámenes de la misma manera que un saltador de pértiga lo hace con un listón que tiembla amenazando con caer. Por ello, encontrarme en la cartilla de las notas con un 6 (bien) resultaba motivo más que justificado de gozo, y los escasos 7 u 8 (notable), razones de celebración con cohetes incluidos. Quizás por ello, estas referencias de mi infancia están entorpeciendo mi comprensión de cómo se mide y valora la “calidad” en Bankinter.

En Bankinter se puede definir la calidad como el grado de satisfacción del cliente para con la Entidad, y se mide por medio de una valoración numérica de 0 a 10, similar a la utilizada en la escuela. Sin embargo, ahí terminan las similitudes. Hasta un 6, equivale a un suspenso. Los 7 y 8, simplemente no se toman en cuenta, y únicamente los 9 y 10 son valorables y valorados.

De siempre he considerado que un 9 equivalía a un sobresaliente y un 10 a matrícula de honor. Pero no voy a centrarme en esta última nota tan difícil de conseguir como lo constata el hecho de que ninguna gimnasta había logrado tal calificación hasta los Juegos Olímpicos de Montreal 76, cuando una tal Nadia Comanecci rompió ese maleficio alcanzando el nirvana de la perfección. Ya el 9, versus sobresaliente, tiene su miga. De hecho la propia palabra lo indica “sobresale”.

Por tanto, la cuestión a considerar es cuándo o cómo se sobresale. Cuándo o cómo se alcanza ese grado de excelencia, esa nota.

Si voy a un restaurante a comer un menú, cuento con que el local estará limpio, la mesa con cubiertos, pan y bebida. También que el servicio de los platos se realizará en un tiempo razonable y que las raciones estarán correctamente elaboradas. Por ello, una posterior valoración final de semejantes premisas, difícilmente alcanzarán niveles de sobresaliente pues se ha cumplido lo previsto y esperado.

Si yo, como cliente del Banco, realizo un ingreso, y este se hace en mi cuenta; si los recibos que llegan a mi cargo se adeudan correctamente también en la misma; si quiero devolver uno de ellos y se ejecuta esta orden; si quiero hacer una consulta con mi gestor y este me atiende de una manera ágil y satisfactoria... estas y otras situaciones similares no las puedo valorar como algo extraordinario, pues doy por supuesto que mi Banco me ofrece de base este nivel de calidad de servicio.

¿Cuándo entonces se llega a niveles de sobresaliente? En la excepción, pero sobre todo en la respuesta que se da ante dicha excepción.

Si yo regreso al mismo restaurante para comer un menú y me encuentro con que la cocina está cerrada porque son las cinco de la tarde, y pese a ello me terminan sirviendo unos huevos fritos con patatas; este humilde plato combinado seguramente conseguirá de mí una mayor valoración del restaurante, por mi necesidad urgente y puntual, finalmente satisfecha.

Si un cliente requiere del Banco un aval internacional urgentísimo, con intervención notarial, y a la tarde del mismo día de la solicitud este lo tiene en su poder, sí es lógico pensar que su valoración de la Entidad pueda alcanzar sus máximos valores, dada la excepcionalidad de la petición resuelta ágil y positivamente.

Resulta chocante el afán, la preocupación que transmiten los de arriba por que se alcance la excelencia en la calidad de servicio y paralelamente muestran su mayor desidia y pasotismo frente a los índices de calidad interna que se barajan. Con unas encuestas realizadas a las plantillas de las Organizaciones, y con unos resultados que rozan lo patético, cuando no lo ridículo. Quizás porque no conllevan consecuencias de ningún tipo. No tengo conocimiento de ningún Director de Organización que haya sido cesado de su puesto por este motivo. Por el contrario, algún empleado sí ha visto amenazado su futuro ante similar causa.

Desde antaño se ha prodigado el mensaje de que Bankinter es una entidad diferente, y puede que sea cierto en algunas cosas, pero no en la valoración, el análisis y el desarrollo de la calidad. Participamos del mismo postureo que el resto de entidades, reduciendo el término a un mero eslogan de propaganda, vacío de contenido. Quizás sería un buen momento para también ser diferentes en esto... Aunque con semejante pandilla lo veo complicado.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: Marchando una ración de calidad

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