REVISTA EL_ESPEJO: Calidad Elena Asensio       Aquí podrías twittear esta noticia pero necesitamos que aceptes las cookies de Twitter para mostrártelo ACTIVADA DESACTIVADA Twitter: Imprescindible para poder twuittear directamente cualquier noticia o artículo desde nuestra web.

Hace ya tiempo, el banco decidió que la

calidad

tenía que ser una referencia de nuestro trabajo y una actitud que nos diferenciara.

Y por eso, se convirtió en una variable importante de nuestro salario, ya fuese a través del factor Q, ya fuese a través de diferentes premios como el bonus. Pero últimamente, los datos no acompañan.

Y cada vez que se publican los resultados de la calidad, se encienden todas las alarmas, y suenan todas las sirenas, se cruzan mails, se convocan reuniones, se nos pide revisar el propio plan de calidad, se nos "exige" conocer las razones y las medidas adoptadas para corregir esos malos datos.

Y es cierto, que la calidad cae de forma alarmante.

Las situaciones económicas cambian, los factores macroeconómicos alteran la percepción de las cosas, lo que antes nos producía una leve sonrisa, una resignación o un "encogerse de hombros", hoy nos produce un cabreo monumental o una considerable subida de adrenalina.

En momentos de bonanza, todo vale, "la vida nos sonríe", y lo que nos sobra, lo donamos a cualquier ONG. Pero cuando llega la crisis, nada de esto sirve. Y el momento actual hace necesario un replanteamiento del tema de la calidad.

El banco me sube el interés de la hipoteca, me niega la renovación del crédito, sube el diferencial para descontar, aparece una nueva comisión, han vuelto a cambiar al personal de la oficina, cada día hay más colas y menos empleados. La línea ADSL de casa no funciona, no he podido hacer vacaciones y, a duras penas, llego a final de mes. Se publican las subidas de sueldo de los consejeros y, nuevamente, los bancos con beneficios.

Y en este contexto llaman de bankinter o de telefónica o del concesionario o de...para hacer una encuesta de calidad. De poco sirven las sonrisas de oreja a oreja del empleado del banco, ni el que lo llamen por su nombre, ni el hacerle la exposición más brillante del mundo del nuevo producto a comercializar. No importa que la retrocesión se la hagamos al momento, porque lo que quedará es que hemos vuelto a equivocarnos.

Es entonces, cuando el banco debería aprovechar la experiencia y los años trabajados en esta materia, para buscar un nuevo enfoque a la calidad. Porque ahora sabemos mejor que nunca lo que busca el cliente bankinter. (Investigación realizada con clientes para el proyecto Modelo de Calidad en Oficinas y publicado en foro)

El cliente valora que en la oficina exista un personal cualificado e informado. Consideran muy positivo y aprecian que se tenga un conocimiento del cliente, que se le llame por su nombre, que se conozca su historial económico y de productos.

Y, sin embargo, bankinter hace una apuesta decidida por la rotación. Hemos hecho propia la frase de que el cliente es del banco y no de una persona. Nos vanagloriamos y alardeamos de los constantes cambios. Y la experiencia y el rodaje, tan apreciados por nuestros clientes, van quedando relegados y aparcados.

El cliente busca rapidez en la atención. Le molesta hacer colas, no quiere esperar y precisa de una atención personalizada. Que el empleado maneje con soltura el ordenador y el dinero. La presencia de empleados demasiado "jóvenes" que dan la sensación de estar haciendo prácticas, genera entre los clientes un alto grado de inseguridad. Y bankinter hace que el primer contacto con nuestros clientes sea a través del nuevo becario, "marca de la casa".

El cliente espera que la oficina prevea sus necesidades de personal, como bajas o vacaciones, sin que esto repercuta en el servicio que hemos de prestarle. Pero bankinter, hoy, es un banco al alcance "de cualquiera". Se ofrece a través de tantos canales que se ha perdido la exigencia en la calidad de un determinado tipo de cliente.

¡Es tan fácil hacerse cliente de bankinter! Se llega a todos y para todo. Y se ha perdido también, el carácter de banco elitista y clasista.

Obsidiana, Bktel, Agentes, Virtuales, Pymes, Internet, colaboradores, Corporativa... Todos exigen y valoran el trato humano, piden la atención personalizada, no quieren colas y que la respuesta sea inmediata.

Pero las oficinas de bankinter carecen de plantilla suficiente para dar soporte a todo un nuevo tipo de cliente que llega al banco, sin que nuestra propia y tradicional clientela se vea afectada.

Hay más factores que sabemos que el cliente valora y busca en sus relaciones con el banco,

• que la oficina esté mecanizada, que tenga medios materiales a su alcance, y que todo ello funcione.
  Y todos hemos visto, cómo cada vez han sido más frecuentes las caídas de línea. " Vuelva usted mañana que no me funciona el ordenador".
  La reducción de costes también les afecta, se subcontratan servicios o es el propio empleado el que ha de resolver las incidencias. Y no hablemos de los permisos que se necesitan para introducir nuevos equipos en la oficina o modernizar la misma.
• que haya privacidad en los puestos de trabajo, que existan despachos individuales o la separación de las mesas de las diferentes colas, para valorar la confidencialidad.
  A esto no ayuda que cuando se haga una reforma en la oficina, compartan el mismo espacio los obreros, los empleados y los clientes. Tampoco que la limpieza de la oficina coincida con el horario de la misma y, por tanto, de atención al público.

¿Por qué no se tienen en cuenta estos aspectos a la hora de diseñar una oficina o de planificar unas obras?

Las nuevas situaciones, los cambios de ciclo, exigen adaptar nuestros planteamientos o modificar las encuestas para recoger la nueva sensibilidad del cliente.

La calidad en bankinter no puede continuar tratándose como una actividad aislada y ajena al resto del mundo. Y el empleado bankinter no puede seguir siendo único responsable de los malos datos y castigado en su salario por los mismos.