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REVISTA EL_ESPEJO: Retos 2011 - Servicios CCOO. Grupo Bankinter

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REVISTA EL_ESPEJO: Retos 2011

Elena Asensio

En una primera dataconferencia, enero, referida al segmento de particulares, se fijaban medidas que constituían los retos para el 2011. En otra posterior en febrero, se materializaban algunas de estas propuestas, con una fecha de aplicación para las mismas.

Medidas que entendemos, no ayudan a la calidad, ni facilitan el cumplimiento del objetivo de incrementar las captaciones, y sobre todo, siguen abonando el campo de agresividad ambiental que se respira en las oficinas, en la relación con los clientes.

Cobro de una comisión fija de 0,65 euros para salidas de efectivo inferiores a 90,00 euros en cajeros no bankinter. Se empezará a aplicar en los primeros días de marzo.

Reducir los costes con incremento de estas comisiones, y al mismo tiempo, querer incrementar captaciones es, entendemos, argumento difícilmente defendible en Bankinter.

Porque todos tenemos, más o menos, asumido que si queremos un servicio lo hemos de pagar. En general, no nos negamos a pagar por aquello que nos dan, nos negamos a hacerlo por lo que no recibimos.

Y en Bankinter el servicio que podemos dar en este aspecto es bastante escaso.

¿Cuántas oficinas Bankinter existen en nuestro entorno? ¿Cuántos cajeros?

En Barcelona, en toda una ciudad como Barcelona, SÓLO existen 11 oficinas que tengan caja, y de las 17 que hay en la capital, 5, todavía carecen de cajero.

En cuanto a las comarcas, existen algunas tan grandes como Barcelona, que no tienen ni un solo cajero Bankinter. Lo mismo que pasa en la costa y en el interior de Girona o en Tarragona y en Lérida.

No podemos defender esta actuación, argumentando, que todas las demás entidades también lo hacen. Sí, lo hacen, pero es que nuestra red no es la misma que tienen las demás entidades bancarias.

Por un lado queremos hacer de la diferencia seña de identidad, y por otro, utilizamos los mismos mecanismo que usan los demás. Son políticas que nos llevan a igualarnos para lo malo, y a diferenciarnos para perder en la comparación.

¿Y la calidad? ¿Cómo se sentirán todos aquellos clientes, que no hace ni tres meses recibían en sus domicilios cartas en las que se les informaba de las tarifas máximas que se les podría cobrar en todos los medios de pago?

¿Qué dirán ahora cuando entonces se les explicó que sólo se trataba de una hoja informativa, y que todo seguía igual?

¿Tan difícil es la anticipación? ¿No podía haber estado ya prevista esta medida y haber sido informados al mismo tiempo?

No, no son las oficinas las que descuidan o “maltratan” a sus clientes.

Cobrar por los movimientos de efectivo realizados por los no clientes en ventanilla. De momento en estudio y sobre la que aún no hay nada definido.

En este caso, y con independencia de que creemos una situación de indefensión en el ciudadano, o de que sea una medida legal (que de ser implantada ya estudiaremos), lo que es evidente es que supone un nuevo motivo de conflicto en la oficina.

Hay estudios que así lo demuestran y además todos somos conscientes, de que la agresividad hacia el empleado de banca aumenta. Todos los que estamos en la primera línea, no los que diseñan las propuestas, o los que están en sus despachos ajenos y sordos a lo que ocurre en la calle, estamos comprobando por nosotros mismos, cómo aumentan las palabras altisonantes, cómo la violencia verbal es cada vez mayor, el nerviosismo de muchas personas que entran por la puerta, palpamos la actitud hostil de la sociedad hacia las actuaciones de los bancos.

En esta misma data de enero, la ponente, hizo el comentario, de que se empezaron a cobrar las llamadas a bktel, y que “no había pasado nada”.

Bien, yo me pregunto, ¿Qué entiende “por no pasar nada”, la persona que diseña o piensa o decide desde un despacho? ¿Qué a nadie le han partido la cara todavía?

Llegados a este punto, y para no tener que volver a escuchar lo de que no pasa nada, o para evitar que realmente se piense, que no pasa nada, nuestra recomendación, es que no seamos corporativos, que no intentemos protegernos, y dejemos que el cliente se queje, que su queja llegue. Animémosle a hacerlo y si hemos de facilitarle la tarea, tengamos preparada una carta de reclamación, incitémosle a llamar al SAC delante de nosotros.

De esa forma conseguiremos que el cliente rebaje su tono, que aparque su agresividad, y que se sepa y que se conozca, que LAS COSAS SÍ QUE PASAN.

Y políticas como éstas, las más fáciles de tomar, pero carentes de inventiva y de originalidad no ayudan ni a cumplir nuestros objetivos, ni a desarrollar satisfactoriamente nuestro trabajo.

Título: REVISTA EL_ESPEJO: Retos 2011

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