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Calidad versus becarios - El_espejo 77

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   nº 77: septiembre 2007

  1. ¡¡Error fatal!!
  2. Director de oficina (Un puesto de riesgo)
  3. Dirección de Operaciones
  4. Ley de dependencia
  5. La expansión y la plantilla
  6. Reunión con la Dirección
  7. Apagón
  8. Flexibilidad
  9. El Ente
  10. ¿Por qué no lo piensas?
  11. La vuelta al cole
  12. Incremento salarial
  13. Calidad versus becarios
    Qualitat versus becaris
  14. La huella psicológica en Perú
  15. Reclama
  16. ¡¡Participa!!
  17. 2 rue de San Pedro

                       

Texto en catalán

Calidad versus becarios

Desde que la calidad se empezó a considerar como una de las prioridades del trabajo diario y otro de los componentes de nuestro salario, en todas las reuniones que sobre este tema se han celebrado en la Organización, siempre se ha puesto de manifiesto la peculiaridad del cliente catalán. Se dice que su nivel de exigencia es mayor, que para lo que otros es bueno, para él es normal. Que su mayor cultura financiera le obliga a no estar nunca muy satisfecho y, por tanto, a que su puntuación o valoración sea siempre "normal".

Pese a ello, siempre se nos ha dicho que tenemos que superar este hándicap, que esta peculiaridad no puede ser justificación para unos bajos o medianos índices de satisfacción. Que los criterios de medición que el banco aplica son los mismos para todas las Organizaciones y que toda mejora de la calidad ha de venir desde nosotros mismos. Y que precisamente por todo ello, tenemos que ser, si cabe, aún más exigentes en nuestra forma de trabajar y de vender calidad.

Fruto del trabajo, de la reflexión y de una mirada a la realidad, surgieron proyectos tendentes a mejorar estos aspectos.

El proyecto de normalización lingüística, para utilizar el idioma catalán en nuestras comunicaciones y documentos.

Hoy, la publicidad y todos los carteles se hacen en las dos lenguas. Podemos también elegir la lengua (castellano o catalán) para los impresos que utilizamos. (Aunque la segunda opción, estará siempre condicionada, porque los redactados en catalán, son más costosos y perjudican la cuenta de resultados de la oficina).

El proyecto Cataluña, que pretende introducir nuestra marca y filosofía dentro de la sociedad catalana, que Bankinter y su forma de hacer constituyan un referente en el entramado empresarial catalán. Bankinter es hoy socio colaborador del Liceo, con el prestigio e imagen que ello representa.

E incluso, también podríamos admitir este esfuerzo como justificación a ser la organización que más había gastado en comidas de representación (ver foro de fecha 13.06, apartado CIFRAS, Gastos de representación).

Sin embargo, cuando bajamos al plano real, miramos a lo cotidiano y analizamos alguna de las decisiones adoptadas por la Organización, no podemos dejar de sentirnos, desorientados, desmotivados e incluso también un poco engañados.

Porque si la inmersión en la cultura y lengua catalana, tienen tanta importancia para nosotros y para la imagen que de Bankinter queremos proyectar, ¿cómo explicar que la última remesa de becarios llegados mayoritariamente a los centros y oficinas de Barcelona, procedan de países sudamericanos y carezcan precisamente de estos factores diferenciadores?

Y ahora no hablo de racismo o xenofobia, no es el tema. Se trata de ser coherentes y de mantener la coherencia no sólo cuando hablamos y defendemos unos brillantes proyectos públicos, sino también a la hora de adoptar y tomar decisiones en la trastienda, en la parte trasera, y quizás menos vistosa, de nuestra casa o de nuestras oficinas.

Porque si hablamos de la peculiaridad del cliente catalán y de su nivel de exigencia, ¿como podemos después ignorar y menospreciar estos factores, permitiendo que sean precisamente estas personas que acaban de llegar a nuestra entidad, y que desconocen esas circunstancias diferenciadoras, lengua y cultura catalanas, las que atiendan en primera instancia, o el primer contacto del cliente que entra o llama a la oficina?

Y repito, no es un problema del lugar de origen, ni siquiera de que sus estudios poco tengan que ver con la actividad bancaria, es que ni hablan, ni entienden catalán. Y menos para ser conscientes de las diferencias culturales. Incluso el vocabulario que utilizan en las situaciones más rutinarias de nuestra actividad, (depósitos, transportar, ¿aló?, retirar...) son ya palabras diferentes a las que usamos nosotros. Su ritmo de trabajo es distinto. Su cultura, su filosofía de la vida, etc, etc.

Pero eso sí, después, cada vez que se publiquen los índices de calidad y nos veamos en los vagones de cola recibiremos los mails de nuestros jefes, preguntándonos, las razones por las que no podemos salir de ese furgón de cola. Pero es que, ¿acaso las actuaciones de nuestra Organización nos ayudan o sirven para mejorar?

Elena Asensio